die kundenbetreuung – das herzstück des vertriebs
Jeder einzelne Kundenkontakt trägt dazu bei, wie ein Unternehmen von Kundenseite aus wahrgenommen wird. Um eine professionelle Kundenbetreuung zu gewährleisten, müssen alle damit verbundenen Prozesse und Aufgaben fest in der Organisationsstruktur des Unternehmens verankert sein. Diese Customer Touchpoints sollte jedes Unternehmen regelmässig überprüfen und optimieren, denn Dienstleistungen und Produkte sind für den Kunden austauschbar. Letztendlich entscheidet häufig der Support und die Kundenbetreuung über die Kaufentscheidung und somit über den Unternehmenserfolg. Dabei lassen sich Kunden bei weitem nicht nur durch Qualität und Preis überzeugen. Zunehmend wichtig sind die Emotionen, die mit einem Kauferlebnis verbunden sind. Es lohnt sich deshalb sehr, das Unternehmen vertrauensvoll und kundenorientiert zu präsentieren.
Vorteile einer guten Kundenbetreuung:
- Bestätigung und Argument für die Kaufentscheidung des Kunden
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung durch den Kunden selbst steigt
- Ein guter Support rundet qualitativ hochwertige Dienstleistungen und Produkte perfekt ab
top kundendienst bringt marktvorteile
Es gilt einige Regeln einzuhalten, um sich in der Kundenbetreuung von der Konkurrenz abzuheben.
Zum 1 x 1 des Kundendienstes zählen folgende Punkte:
1. produktwissen
Kunden verlassen sich stets darauf, dass die Kundenbetreuung alle wichtigen Details und Fakten zu einer Dienstleistung oder einem Produkt mitteilt. Mitarbeitende sollten somit immer auf dem aktuellen Stand sein und das Angebot aus Kundensicht verstehen, damit Kundenanfragen kompetent beantwortet werden. Sollte eine Kundenfrage tatsächlich zu technisch oder komplex sein, kommt es beim Kunden gut an, wenn sich der Kundendienst möglichst schnell intern um die Beantwortung der Frage kümmert.
2. zuhören
Jeder Kunde ist anders und nicht jeder kann sich klar und verständlich ausdrücken. Mitarbeitende im Support sollten deshalb vor allem zuhören können und mit gezielten Fragen, die Intention des Kunden abklären. Ebenso sollten Mitarbeitende ein offenes Ohr für die Stimmung des Kunden haben, die auch einmal schnell kippen kann. Dies erfordert eine gewisse Fähigkeit, flexibel auf Situationen zu reagieren.
3. volle aufmerksamkeit für den kunden
Jeder Kunde hat seine besonderen Eigenheiten mit unterschiedlichen Wünschen und Bedürfnissen. Dem Kunden muss das Gefühl vermittelt werden, dass er einzigartig und wichtig ist. Ablenkung jeglicher Art müssen deshalb im Kundenkontakt unbedingt vermieden werden. Zudem muss der Kundenservice schnell und flexibel auf Anfragen reagieren. Kunden haben über das Internet die volle Auswahl über das gewünschte Angebot und erwarten binnen weniger Minuten oder Stunden eine Antwort.
4. lösungsorientiert bleiben
Missverständnisse sind schnell passiert, eine fehlerhafte Rechnung auch. Wichtig ist, dass Mitarbeitende offen mit dem Problem umgehen, den Kunden ernst nehmen und gegebenenfalls mit einer Entschuldigung die Situation entschärfen. Ziel ist, das Problem des Kunden schnell zu lösen. Dabei darf aber nicht der Fehler gemacht werden, dass die Schuld einer anderen Abteilung oder gar dem Kunden selbst zugeschoben wird.
5. positive sprache
Sprache ist ein Werkzeug, das man gezielt einsetzen kann. Wer eine positive Wortwahl nutzt, kann die Stimmung während des Gesprächs und somit dessen Verlauf direkt beeinflussen. Während im Gespräch noch weitere Faktoren wie der angenehme Klang einer Stimme mitschwingen, sind vor allem bei der schriftlichen Kommunikation positive Formulierungen extrem wichtig. Negative Wörter wie Verneinungen sollten unbedingt vermieden werden.
Mit folgenden Phrasen zeigt ein Support, dass er sich in die Situation des Kunden hineinversetzen kann und Lösungen anstrebt:
- Ich kümmere mich darum
- Wir finden eine Lösung
- Sie haben Recht
- Was halten Sie von folgendem Vorschlag?
6. blickwinkel des kunden einnehmen
Ein guter Kundenservice sollte nicht nur die Probleme und Anforderungen aus Kundensicht verstehen. Um den Kunden perfekt bedienen zu können, benötigt man eine umfassende 360-Grad-Kundenansicht. Dazu gehören die Dokumentation der Kundenanfragen und deren regelmässige Auswertung genauso wie ein umfassendes Profil des potenziellen Käufers. Eine professionell geführte Kundendatenbank mit laufender Datenoptimierung ist hierfür die Basis.
7. freundlich bleiben
Zufriedene Mitarbeitende strahlen auch im Kundengespräch Freundlichkeit und gute Laune aus. Neben professioneller Beratung ist dabei immer auch Zeit für Small Talk. Der freundliche Ton muss auch dominieren, wenn der Kunde ungeduldig wird. Am Ende eines jeden Kundenkontakts vergewissert sich ein guter Kundendienstmitarbeiter nach der Zufriedenheit des Kunden. Der Kontakt ist für den Kunden ein positives Erlebnis, bleibt im Gedächtnis und vertieft die Kundenbeziehung.
8. klarheit und kommunikation
Es ist wichtig, die Sprache der Kunden zu sprechen. Mitarbeitende im Support sollten gut geschult sein und sich stets durch Rückfragen vergewissern, ob der Kunde alles verstanden hat. Eine verständliche und klare Kommunikation, die von Verlässlichkeit und Menschlichkeit geprägt ist, kommt bei jedem Kunden gut an. Es ist essentiell, das Gespräch zusammenzufassen und die nächsten Schritte zu klären. Dieses Vorgehen sorgt für Transparenz und steuert die Erwartungen des Kunden.
9. entschuldigung aussprechen
Fehler passieren und sind menschlich. Wichtig ist aber, wie man mit einem Fehler umgeht. Mitarbeitende im Kundendienst sollten sich nicht scheuen, eine Entschuldigung auszusprechen. Auch eine angespannte Situation lässt sich durch eine Entschuldigung entschärfen und ein ungeduldiger Kunde ist wieder milder gestimmt. Die Bereitschaft des Kunden steigt, ein bestehendes Problem gemeinsam zu lösen.
10. unternehmerisches denken
Jedes Unternehmen mit hohem Kundenfokus profitiert von Mitarbeitenden, die unternehmerisch mitdenken und stetig an der Verbesserung der Services mitarbeiten. Um dabei die Rentabilität zu gewährleisten, müssen die Kompetenzen und auch Grenzen genau definiert sein – sowohl beim Kundendienst als auch beim Kunden selbst. Im Mittelpunkt rentabler Kundendienst Lösungen stehen dabei Softwarelösungen wie Customer-Relationship-Management-Systeme. Die Kundendaten laufen an zentraler Stelle zusammen und können per Mausklick von allen Abteilungen abgerufen werden.
fazit: zufriedene kunden sind die beste werbung
Die Kundenbetreuung ist ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor am Markt. Eine kundenorientierte Philosophie verleiht einem Unternehmen Einzigartigkeit, Attraktivität und Charakter und bietet dem Kunden Kauferlebnisse, die mit Emotionen verbunden sind. Gerade in Zeiten der zunehmenden Digitalisierung äussern Kunden ihre Erfahrungen über Bewertungsplattformen und soziale Medien. Schneidet das Unternehmen hierbei gut ab, lassen neue Kunden nicht lange auf sich warten. JK Development berät Sie gerne ausführlich zu massgeschneiderten Lösungen für Ihren Kundendienst – vom Support Center, über den Bestellprozess bis hin zum Back-Office-Support.
