welche vorteile bringt ein pikett dienst in der kundenbetreuung?
Je nach Branche kommen Firmen gar nicht ohne einen Pikett oder Notfalldienst aus. Gerade für Dienstleister aus den Bereichen Telekommunikation, IT oder Pay-TV ist eine 24/7 Verfügbarkeit unerlässlich. In diesen Bereichen brauchen Kunden sofortige Hilfe.
Aber auch andere Branchen profitieren von einem Rund-um-die-Uhr-Service. So können Produktionsfirmen bei Maschinenausfall, Schlüsseldienste oder Reiseveranstalter erreichbar sein. Das Einsatzspektrum ist vielfältig und für zahlreiche Kunden ist ein Tag-und-Nacht-Pikett-Dienst wichtig oder sogar notwendig.
Eine Firma mit einem Notdienst hebt sich gegenüber der Konkurrenz ab. Kunden brauchen die Sicherheit im Notfall einen kompetenten Ansprechpartner zu haben, der sich ihrem Problem sofort annimmt und eine Lösung anbietet.
Ein 24/7 Dienst verleiht Kunden entsprechenden Mehrwert. Wenn sie sich in einer Notfallsituation in guten Händen wissen, führt dies zu einer besseren Bindung zwischen beiden Parteien.
was bedeutet pikett dienst in der kundenbetreuung?
Pikett Dienst, Bereitschaftsdienst oder Notfallservice gehört bei vielen Firmen zum Kundensupport. Er dient dazu, den Kunden bei Problemfällen zu helfen. Dies kann je nach Produkt oder Dienstleistung am Telefon geschehen oder den Einsatz von Servicetechnikern verlangen.
Pikett Dienst bedeutet, sich neben der regulären Arbeit für spontane Arbeitseinsätze bereitzuhalten. Diese Einsätze dienen der Behebung von Störungen, Hilfeleistung in Notsituationen, für Kontrollgänge oder ähnliche Ereignisse. Pikett Dienst umfasst ausserordentliche und dringende Einsätze, die weder planbar noch vorhersehbar sind.
Pikett Dienst ist also ein Notdienst, an den sich Kunden rund um die Uhr wenden können. Zunächst betrifft dies die telefonische Annahme von Störungsfällen. Die Aufgabe dieses First-Level-Supports ist, das Problem zu erfassen und zu erkennen. Dabei hilft eine umfassende Schulung sowie der Zugang zu Kunden- und Produktdaten.
Kann der Anrufer das Problem nicht genau benennen, helfen oft die richtigen Fragen. Ferner grenzen vorgefertigte Lösungsvorschläge, Wikis oder Checklisten das Problem ein oder identifizieren es. In vielen Fällen lässt sich die Störung oder Fehlfunktion danach direkt am Telefon gemeinsam mit dem Anrufer beheben. Dies spart Kosten und Zeit.
Ist das Problem erkannt und nicht sofort lösbar, lässt es sich priorisieren. Hat es Zeit oder ist Gefahr in Verzug und muss es sofort behoben werden? Wenn die Bearbeitung einen Spezialisten erfordert, erfolgt die Zuweisung an den Second-Level-Support für die Ausführung. Des Weiteren gilt es, diese Serviceeinsätze zu koordinieren, zu überwachen und Rückmeldungen von Servicetechnikern zu verwalten.
aufbau eines 24/7 pikett dienstes – darauf ist zu achten
Beim Aufbau eines Pikett Dienstes gilt es, die rechtlichen Vorgaben zu prüfen. Da die Arbeitnehmenden jederzeit einsatzbereit sein müssen, bedeutet der 24/7 Dienst einen Eingriff ins Privatleben und kann die Gesundheit stark beeinträchtigen. Daher regeln gesetzliche Vorschriften den Pikett Dienst.
Der Rund-um-die-Uhr-Dienst umfasst die Organisation des Telefondienstes zur Bearbeitung von Kundenanfragen. Dies können Telefonanrufe oder E-Mails ausserhalb der üblichen Arbeitszeit sein. Dieser First-Level-Support stellt sicher, dass Anfragen umgehend bearbeitet werden.
Neben der Telefonbereitschaft braucht es Spezialisten für die Bearbeitung dringender technischer Probleme oder geplanter Wartungsarbeiten ausserhalb der üblichen Arbeitszeit. Der Aussendienstmitarbeitende stellt im Rahmen des Pikett Dienstes sicher, so schnell wie möglich für den Einsatz vor Ort zu sein.
Dafür braucht es einen Pikett Dienstplan, der den Einsatz der Mitarbeitenden regelt. Auch für den Mitarbeitereinsatz gelten bestimmte Vorschriften und nicht alle Personen dürfen daran teilnehmen. Dies gilt es zu prüfen und entsprechend umzusetzen.
Gerade der Telefondienst verlangt gut geschultes Personal.
mögliche lösung: 24/7 pikett dienst outsourcen
Ein Pikett Dienst gestaltet sich sehr aufwendig und kostenintensiv. Gerade für kleinere und mittelständige Firmen ist eine durchgängige Erreichbarkeit kaum umzusetzen. Dies erfordert einen entsprechenden Pool an Personal und einen erheblichen finanziellen Aufwand.
Daher empfiehlt es sich, den 24/7 Dienst outzusourcen. Dies steigert die Effizienz des Unternehmens und erhöht gleichzeitig die Kundenzufriedenheit. Dabei gilt es folgende Aspekte zu beachten:
vorteile externer vergabe vs. interner aufbau
Die Auslagerung des Rund-um-die-Uhr-Dienstes bringt zahlreiche Vorteile mit sich. Neben den finanziellen Belastungen entfällt die Verantwortung, den Pikett Dienst rechtskonform zu managen. Ein professioneller Partner, wie z.B. JK Development, besitzt die dafür notwendigen Tools und bestens geschultes Personal. Dank mehrerer Auftraggeber lassen sich die Kosten teilen, dadurch wird ein 24/7 Kundendienst bezahlbar.
keine zusätzlichen ressourcen
Outsourcen spart zusätzliche Arbeitskräfte ein und entlastet Mitarbeitende, die ansonsten Teil des Pikett Dienstes wären. Ein Notdienst umfasst nicht nur zwei Nachtschichten und das Wochenende, sondern auch die Ferienzeit und Ausfallzeiten bei Krankheit.
kein aufwand für rechtliche grundlagen
Beim Aufbau und Betrieb eines Pikett Dienstes gelten gesetzliche Bestimmungen. Bei externer Vergabe entfallen Nachtzuschläge und Sonderzahlungen für Sonn- und Feiertage sowie Aufwendungen zum Beantragen der Bewilligungen.
den richtigen partner finden
Die Auslagerung des Bereitschaftsdienstes erfordert einen erfahrenen Partner, dessen Personal die entsprechenden Fähigkeiten mitbringt, um ein effizientes Arbeiten sowie eine rasche Aufnahmefähigkeit für die neuen Produkte und Abläufe gewährleistet. Mit der Vergabe begibt sich ein Unternehmen in eine gewisse Abhängigkeit und der Zugriff auf Firmendaten setzt Vertrauen voraus. Daher ist bei der Auswahl auf einen seriösen und geeigneten Dienstleister zu achten, ansonsten handeln sich Firmen ein Sicherheitsrisiko ein.
klare definition der aufgaben, um spätere probleme zu vermeiden
Die Zuständigkeiten und Aufgaben sind klar zu definieren, denn funktioniert etwas nicht, kann dies weitreichende Konsequenzen nach sich ziehen. Im schlimmsten Fall sogar die Leistung einschränken oder gar blockieren. Gute Briefings und klare Dokumentation der Abläufe sind daher unumgänglich für einen qualitativ hochwertigen Kundenkontakt und somit eine hohe Kundenzufriedenheit.
vertraglich festhalten, wie die zusammenarbeit aussieht
Die Partnerschaft ist vertraglich genau zu definieren, um bei Unklarheiten oder im Streitfall rechtlich abgesichert zu sein. Hier ist auch der Datenzugriff im Rahmen des Datenschutzes zu regeln. Ebenso eventuelle Malus- oder Bonuszahlungen für bestimmte Zusatzleistungen oder bei Vertragsbrüchen.
kennenlernen des anbieters
Es empfiehlt sich den Partner vor Vertragsabschluss persönlich kennenzulernen. Dies verschafft einen ersten Eindruck und gibt einen Einblick in die Arbeitsbedingungen der Mitarbeitenden. Ein Bereitschaftsdienst erfordert eloquentes und gut geschultes Personal.
kundenrezensionen des anbieters prüfen
Ein guter Ansatzpunkt für einen ersten Approach zur Auswahl sind die Kundenrezensionen. Positive Äusserungen bereits bestehender Kunden verschaffen einen Eindruck über einen Dienstleister. Bei schlechten Bewertungen, heisst es, besser die Finger davonzulassen.
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fazit
Eine 24/7 Kundenbetreuung mit Pikett Dienst ist für viele Firmen eine wünschenswerte Option. Für bestimmte Branchen sogar ein Muss. Die Umsetzung dieses kundenfreundlichen Services ist allerdings aufwendig und kostenintensiv. Hinzu kommt die Beachtung gesetzlicher Vorschriften. All dies erschwert vielen Unternehmen die Realisierung eines solchen Notfalldienstes.
Für die Umsetzung bietet sich an, den First-Level-Support outzusourcen. Da sich mehrere Firmen die Kosten teilen, wird dieser Kundenservice bezahlbar. Mit einer mehrsprachigen Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit bieten Firmen ihren Kunden einen echten Mehrwert.
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