First-Level-Support einfach erklärt

jedes unternehmen macht first-level-support

Mit dem Verkauf von Produkten und Dienstleistungen ist für das Unternehmen der Geschäftsabschluss vom Prinzip her erledigt. Leider greift diese Denkweise zu kurz, denn in vielen Fällen treten anschliessend Fragen im Zusammenhang mit dem gekauften Produkt beim Kunden auf. Dazu gehören beispielsweise:

• Fragen zur Bedienungsanleitung und richtigen Nutzung
• Fragen im Zusammenhang mit Hard- und Softwareproblemen
• Ergänzende Fragen zur beanspruchten Dienstleistung oder zum erworbenen Produkt
• Reklamation von Waren mit einem Defekt
• Bei IT Produkten und Dienstleistungen Probleme aufgrund von Störungen
• Fragen zur erhaltenen Rechnung oder Zahlungsweise

Früher haben sich Kunden direkt an den Verkäufer im Ladengeschäft gewandt oder bei grösseren Unternehmen den Kundendienst in den Fachabteilungen angerufen. Das bindet wertvolle Ressourcen bei den Mitarbeitenden. Für die oft einfachen Fragen und Problemstellungen musste Personal abgestellt werden, dass an anderer Stelle in der Wertschöpfungskette dann fehlt.

Der First-Level-Support oder Helpdesk genannt, ist eine strategisch bedeutsame Einrichtung in fast jedem Unternehmen geworden.

Ein kleines Team von geschulten Mitarbeitenden bildet die zentrale Anlaufstelle für sämtliche Kundenanfragen in den Bereichen Service und Problemlösung. Dort wird ein Grossteil der eingehenden Fragen direkt beantwortet. Ist der First-Level-Support nicht in der Lage, das Problem zu lösen, wird das Anliegen des Kunden erfasst und an die zuständige Stelle in der zweiten Serviceebene weitergeleitet, dem sogenannten 2nd Level Support.

Daher ist ein gut strukturierter First-Level-Support die Basis für langfristige Kundenbindung und die Verbesserung der Customer Experience. Nur wenn es gelingt, eine Win-win-Situation zu schaffen, die das eigene Unternehmen entlastet und gleichzeitig den Kunden zufriedenstellt, hat das Helpdesk seine Aufgabe erfüllt. Doch wie sieht der erfolgreiche First-Level-Support in einem zukunftsweisenden Betrieb aus?

first-level-support – was steckt dahinter

In einem nach modernen Massstäben geführten Unternehmen sind veraltete Strukturen inzwischen aufgebrochen und verändert worden. In der Praxis hat sich herausgestellt, dass viele Anfragen und Problemstellungen der Kunden ähnlich gelagert sind. Damit die Fachabteilungen im Betrieb von diesen Routinearbeiten entlastet werden, dient der First-Level-Support als erste zentrale Anlaufstelle für alle Kundenanfragen. Ziel dieser Einheit ist es, möglichst viele der eingehenden Anfragen zur Zufriedenheit des Kunden direkt zu erledigen. Darunter fallen beispielsweise:

• Kundenanfragen
• Reklamationen
• Fragen zu erworbenen Dienstleistungen und Produkten
• Störungen
• Bestellvorgänge
• Fragen zum Lieferstatus
• Probleme im Zusammenhang mit der Rechnungsstellung

Erreichbar ist der First-Level-Support in einem modernen Unternehmen über möglichst viele Kanäle, im Idealfall sogar rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche. Eingehende Anfragen erreichen ein gut strukturiertes Helpdesk per:

• Telefon
• E-Mail
• Fax
• Website des Unternehmens

Die Mitarbeitenden im First-Level-Support entscheiden darüber, wie dem Kunden geholfen werden kann und lösen das Problem sofort im direkten Kontakt. Kann eine Serviceanfrage nicht zeitnah bearbeitet werden, erstellt der Mitarbeitende ein Ticket, in dem das Problem in der firmeneigenen Datenbank erfasst wird. Jetzt ist es seine Aufgabe, das erstellte Ticket an die nächste Ebene im Kundenservice oder an die entsprechende Fachabteilung weiterzuleiten. Dem Kunden gegenüber wird mitgeteilt, dass an der Lösung seines Problems gearbeitet wird und er zeitnah eine Antwort erhalten wird.

strukturierte supportprozesse – basis für eine effiziente kundenbetreuung

Mit einem durchdachten Konzept und klaren Strukturen sind Sie auf dem besten Weg zu einem optimalen Prozess für die Kundenbetreuung in Ihrem Betrieb. Der Schlüssel zum Erfolg ist ein mehrstufiges System, bestehend aus:

• First-Level-Support
• Second-Level-Support
• Third-Level-Support oder Experten in den Fachabteilungen

Der Vorteil dieses dreistufigen Modells ist, dass nicht auf jedem Level die gleiche Expertise und Fachkenntnis erforderlich ist. Damit werden die Ressourcen der Mitarbeitenden in Ihrer Firma geschont und können an anderen wichtigen Stellen eingesetzt werden.

first-level-support

Hier erreichen alle eingehenden Anfragen im Bereich Kundenservice Ihren Betrieb. Standardisierte Fragen und Problemstellungen werden sofort bearbeitet mit dem Ziel, den Kunden zufriedenzustellen. Das Personal im Helpdesk ist in der Lage, einen Grossteil der Kundenanfragen anhand von Wissen aus der firmeneigenen Datenbank oder vorbereiteten Expertenwissen zu beantworten. Die Mitarbeitenden benötigen auf dieser Stufe kein umfangreiches Expertenwissen. Gute Kommunikationsfähigkeiten und souveränes Auftreten sind hier ideale Voraussetzungen.

second-level-support

In diesem Bereich ist fachlich höher qualifiziertes Personal gefragt; nach Möglichkeit mit umfangreichen Sprachkenntnissen. Die Mitarbeitenden lösen die erhaltenen Aufgaben und informieren den Kunden schnellstmöglich. Häufig auftretende Fragen im Second-Level-Support finden Eingang in die firmeneigene Wissensdatenbank und helfen dem Helpdesk der ersten Stufe bei der Wissenserweiterung. Zusätzlich erfolgt in regelmässigen Abständen die Schulung des Personals im First-Level-Support.

third-level-support oder experten in den fachabteilungen

Die Mitarbeitenden sind hoch qualifizierte Spezialisten, die komplexe und neu auftretende Probleme lösen und die finalen Kundenanfragen bearbeiten. Über die gewonnenen Erkenntnissen werden die Mitarbeitenden im First und Second-Level-Support informiert und die restlichen offenen Tickets geschlossen.

Jedes übergeordnete Level informiert die darunter befindlichen Einheiten, um den gesamten Wissensstand im Bereich Kundenservice permanent zu erweitern.

expertise schaffen – geschultes personal am richtigen arbeitsplatz

Das Personal im First-Level-Support befasst sich mit dem Erstkontakt zum Kunden. Eine gute Auffassungsgabe und strukturiertes Denken sind gute Voraussetzungen für diesen Beruf. Oft genügt schon die Muttersprache des Landes und ein höfliches und sicheres Auftreten im Kundenkontakt auf allen Ebenen. Eine spezifische Fachausbildung zu den Produkten des Unternehmens ist meist nicht erforderlich.

Es ist die Aufgabe des Mitarbeitenden im First-Level-Support eingehende Gespräche zu analysieren und anschliessend die richtige Zuordnung zu treffen. Mithilfe der Wissensdatenbank der Firma oder anhand eines Katalogs von Problemlösungen kann eine Vielzahl der Anfragen beantwortet werden. Zusätzlich erfolgt die Weiterbildung über Produktkenntnisse und Betriebsabläufe im Rahmen regelmässiger Schulungen.

first-level-support outsourcen

Im Rahmen der Kostenoptimierung bietet es sich an, einfache Serviceleistungen, die personalintensiv sind, an einen externen Dienstleister zu vergeben. Hierzu gehören Bereiche wie beispielsweise:

• Technische Problemlösungen
• Handling von Dienstleistungen
• Fragen zur Rechnungsstellung oder Lieferstatus
• Fragen zum Bestellvorgang

Dabei ist es entscheidend, in der Vorgehensweise einen vertrauensvollen Partner zu finden. Schliesslich geben Sie einen Einblick in sensible Kundendaten und ermöglichen gleichzeitig den Zugriff auf die Datenbank in Ihrem Betrieb.

Ein leistungsstarker Partner wie JK Development erfüllt alle geforderten Kriterien in den Bereichen First-Level-Support / Helpdesk / Pikett Dienst. Sie erhalten einen 24/7 Kundenservice, der auf Wunsch auch mehrsprachig erfolgt. Die Mitarbeitenden im Call Center agieren im Namen Ihres Unternehmens und treten in jeder Situation sicher und höflich auf. Erfordert die Bearbeitung einen Spezialisten, eskalieren sie an den Second-Level-Support oder Ihre Fachabteilungen.

fazit

In einem zukunftsorientierten Unternehmen ist der Kundenservice ein zentrales Element für beständigen Geschäftserfolg. Mit einem gut strukturierten First-Level-Support gelingt es, auftretende Kundenanfragen und Problemstellungen schnell und kundenorientiert zu erledigen. Dabei ist es entscheidend, die richtigen Mitarbeitenden zu finden und durch gezielte Schulungen Expertise im Helpdesk zu schaffen. Damit in Ihrem Unternehmen Ressourcen geschont werden, ist es eine gewinnbringende Idee, den Kundenservice vollständig an einen vertrauensvollen Partner auszulagern.